Às 19h30 de uma terça-feira, a cozinha do restaurante Tempero de Minas, em Belo Horizonte, divide-se em dois mundos. De um lado, mesas com guardanapos de papel e conversa animada. Do outro, uma esteira de embalagens seladas com adesivo do iFood e do Rappi saindo a cada quatro minutos. A dona, Helena, conta que 62% do faturamento mensal passa por agregadores — e que ela nunca viu o rosto de metade dos clientes que avaliam seu feijão tropeiro.
A dependência de plataformas de delivery não é novidade no Brasil. O que mudou em 2025 e 2026 é a intensidade da disputa entre agregadores pelo relacionamento com o consumidor final — e o custo que isso impõe aos restaurantes parceiros.
Quem é o cliente de verdade?
Em modelo de agregador, o aplicativo é a interface principal. O consumidor busca, compara, paga e avalia dentro do ecossistema da plataforma. O restaurante entrega comida, mas raramente fica com o dado do cliente: e-mail, telefone e histórico de pedidos pertencem ao agregador.
Helena tentou incluir um cartão com QR code para pedidos diretos em cada embalagem. Funcionou por três semanas, até perceber que parte dos clientes preferia a conveniência do app — cashback, rastreamento, suporte em caso de atraso. «Não estou competindo com o restaurante da esquina», diz. «Estou competindo com um botão que entrega tudo.»
Taxas que variam por bairro e por horário
Comissões de agregadores no Brasil variam amplamente: de 12% a mais de 30% dependendo do plano, do tipo de entrega e da participação em promoções. Restaurantes em bairros nobres de capitais relatam taxas menores por volume; estabelecimentos em periferia pagam mais e recebem menos destaque algorítmico.
Alguns donos mantêm cardápios diferentes por plataforma — preços ajustados para compensar a comissão. Outros criam itens exclusivos para delivery com margem maior. A prática é comum, mas raramente declarada ao consumidor, que compara preços entre restaurantes sem ver a estrutura de custos por trás.
«O agregador me trouxe clientes que eu nunca alcançaria. Mas cada promoção que ele faz no meu prato sai do meu bolso ou da minha margem.» — Helena, restaurante em BH
iFood vs Rappi: estratégias diferentes
O iFood consolidou domínio em cidades médias e grandes com rede densa de entregadores e integração com maquininhas e ERPs de restaurantes. O Rappi expandiu além de comida — mercado, farmácia, conveniência — e usa o delivery de refeições como porta de entrada para hábito de compra no app.
Para o restaurante, estar em ambos significa gerenciar dois painéis, duas políticas de promoção e, muitas vezes, dois preços. Alguns estabelecimentos pausam um app em horários de pico para não saturar a cozinha. Outros aceitam a sobrecarga para não perder visibilidade.
Logística: entrega própria ou da plataforma
Agregadores oferecem modalidades distintas: entrega feita por motoboys da plataforma, entrega híbrida ou logística totalmente do restaurante com taxa reduzida. A escolha impacta tempo, custo e controle de experiência.
Restaurantes com entrega própria economizam comissão, mas perdem selo de «entrega rápida» que os algoritmos priorizam. Os que terceirizam ganham escala, mas dependem de terceiros para o momento mais crítico da experiência — a chegada quente na porta do cliente.
O movimento de pedido direto
Em paralelo, cresce o movimento de pedido direto via WhatsApp, sites próprios e sistemas de autoatendimento. Cooperativas de restaurantes em São Paulo e Recife negociam taxas de pagamento coletivas e compartilham custos de tecnologia.
Nenhuma alternativa ainda ameaça a escala dos grandes agregadores, mas sinaliza que o setor busca reequilíbrio. Para Helena, o ideal seria um modelo híbrido: app para aquisição, canal direto para recorrência. «Quero conhecer quem come meu feijão», resume. «Isso não deveria ser luxo.»
O que vem pela frente
Reguladores discutem transparência de taxas e direito do restaurante de oferecer canal direto sem penalização nos apps. Agregadores respondem com programas de fidelidade ao parceiro e ferramentas de dados agregados — sem transferir propriedade do cliente.
A corrida por quem fica com o cliente continua. E na cozinha do Tempero de Minas, como em milhares de restaurantes brasileiros, o fogão não apaga enquanto o celular vibra com novos pedidos.
